J.D. Power: 美国大型汽车保险商拉低行业客户满意度

更新时间：2016-07-20 11:34点击：

2016年6月20日，底特律 – 据今天发布的J.D.Power 2016年美国汽车保险研究^SM显示，在连续两年取得进步之后，由于客户对价格上涨感知的消极反应，全美大型汽车保险商的满意度下降，从而拉低了行业总体满意度。

这项研究通过五个因子，衡量客户满意度。五个因子（按重要性顺序排列）包括“互动”、“保单提供”、“价格”、“付款程序和保单信息”（以前是“账单和付款”）以及“索赔”。满意度的衡量采用1,000分制。

价格感知降低满意度

保险行业总体满意度为811分，与2015年（818分）相比显著下降了7分。17家大型保险商满意度与2015年相比下降了7分，是总体满意度下降的主要驱动因素。相比之下，小型保险商的满意度与2015年相比上升了1分。总体满意度下降主要受到“价格”因子满意度下降3分的影响，“价格”因子满意度下降是由于过去12个月里没有遇到保费上涨的客户比例与2015年相比下降了2%。但是，有些客户的感知是他们遇到了保险商发起的价格上涨，尽管他们没有发生能够引起价格上涨的特定事件或生活变化。

小型保险商超越大型保险商

研究显示，今年标志着小型保险商（815分）在过去六年里首次取得比大型保险商（814分）更高的满意度得分。更加积极的价格感知促成了两个保险商组别之间的不同表现，因为“价格”因子是小型保险商相对于大型保险商的最大优势。相比之下，大型保险商在数字化互动（网站和人工辅助在线互动）方面表现更好，因为他们拥有更加丰富的资源，能够持续在改进网站并为人工辅助在线互动配备人员方面进行投资。

J.D. Power美国保险业务副总裁Greg Hoeg表示：“小型保险商客户通常是在独立代理人的帮助下来选择他们的保险商，这可能影响到小型保险商客户的价格感知。小型保险商得益于代理人提供的个人互动，包括他们让客户理解保单所提供价值的能力。”

互动仍然存在问题

在研究评测的五个因子中，“互动”和“保单提供”是客户满意度总体下降的主要驱动因素。满意度较低的呼叫中心代表和本地代理人满意度分别为839分和864分，各下降了6分和7分，这促使了“互动”因子满意度下降。“保单提供”因子满意度为809分，下降了8分，这在一定程度上是因为保险商未能在业务方面为客户提供便利。

客户对于服务元素的评分也低于去年，包括修改现有保单的容易度以及获得新保单的容易度，这表明保险商在为客户提供便利方面所做的改变并没有起到任何促进作用。

人工辅助在线互动满意度提升

人工辅助在线互动满意度在客户体验的所有元素中均有显著提升，包括与客户服务代表沟通的敏捷性以及解决问题或请求的及时性。另外，满意度的提升也归功于客户服务代表的礼貌、学识以及对客户需求的总体关注度。人工辅助在线互动体验包括，客户在解决问题时可以首先访问保险商网站，然后通过聊天功能获得客户服务代表提供的进一步帮助。

Greg Hoeg表示：“保险客户希望高效解决他们的账单问题、保单问题或索赔。如今，越来越多的客户对数字化渠道沟通感兴趣。保险商应该注意，在解决问题，甚至是解决复杂问题时，传统的呼叫中心代表可能不再是最有效和最令人满意的方式。

满意度促进忠诚度

在较满意（总体满意度为900分或更高）的汽车保险客户中，有75%表示他们“肯定会”续保；而在不满意（总体满意度为549分或更低）的汽车保险客户中，只有12%表示他们“肯定会”续保。

地区概况

各个地区满意度不尽相同：东南地区满意度高达825分，而新英格兰地区满意度低至795分。在11个研究地区中，7个地区的总体满意度与去年相比大幅下降，其中西南地区和德克萨斯地区的下降幅度最大，分别下降了20分和17分。

在各个地区排名最高的汽车保险品牌如下：

加利福尼亚地区：Ameriprise（846分）

中心地区：Shelter Insurance（819分）

佛罗里达地区：The Hartford（834分）

中大西洋地区：Erie Insurance（829分）

新英格兰地区：Amica Mutual（855分）

纽约地区：GEICO（828分）

中北部地区：Auto-Owners Insurance（842分）

西北地区：PEMCO Insurance（847分）

东南地区：Farm Bureau Insurance – Tennessee（870分）

西南地区：The Hartford（829分）

德克萨斯地区：Texas Farm Bureau Insurance（836分）

新泽西制造商保险公司（NJM）和USAA在研究中也取得了良好的客户满意度表现。但由于各自会员相近，NJM和USAA没有包含在排名中。

2016年美国汽车保险研究是基于44,681位汽车保险客户的反馈和评价。研究的数据收集工作在2016年1月29日至2016年3月25日进行。

欲了解2016年美国汽车保险研究的更多信息，请访问http://www.jdpower.com/resource/jd-power-us-auto-insurance-satisfaction-study。

欲在线浏览新闻稿，请访问http://www.jdpower.com/press-releases/2016-us-auto-insurance-study。

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J.D. Power

2016年美国汽车保险研究^SM

注意：*因为USAA是仅仅面向美国军人及其家人的保险提供商，所以排名未包含USAA。研究包含但因小样本而未纳入排名的保险提供商是Infinity P&C、MAPFRE Insurance、National General和Travelers。这个地区包括加利福尼亚州。