大同中心支公司Z女士2009年为儿子投保，近日来中支客服中心办理退保业务。之前客户拨打全国热线95511查询退保金额，觉得退保金额少，于是到柜面询问核实。接待的工作人员及时安抚客户，大致了解了情况后，仔细地与客户一笔一笔地对账。

　　经核对，客户提出有两笔生存金没有收到，柜员立即把中支的转账记录打开，但客户并不认可，坚持说没有收到。柜员联系其保险代理人，在代理人的陪同下去银行打印流水来证明，如果银行流水显示没有这笔钱，中支一定会承担相应责任的。Z女士在银行看到流水上的金额记录，才放下忐忑的心。客户对中支工作人员的服务非常满意，并最终和被保人商量还是不退保了，继续维持保单有效性。

　　多数客户在不明就里的情况下，稀里糊涂地退保，损害的是客户的利益，在工作人员的耐心细致服务下，了解客户退保的意愿，解答困惑，避免客户因一时冲动退保造成不可挽回的损失。“以客户为中心，客户的需求就是我们的追求”，这是一切服务工作的本质需求，经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共赢境界的现实要求，服务贵在“深入人心”， 想客户所想，答客户所疑,减少客户损失。

　　(赵敏)