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万豪亚太区负责人:已终止“邮件门”第三方供应商合作,将加速飞猪联合公司管理万豪中国数字平台进程

发布时间:2018-01-18 17:44 来源:中国产经网 点击:

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  罚停一周重新上线,万豪国际这次能否平息众怒?

  日前,万豪酒店集团在发给其中国会员的活动邮件中,把西藏列为了“国家”。就在万豪官方微博几度发声明致歉的同时,其又被指在推特上点赞“藏独”言论。

  针对万豪“邮件门”、错误点赞等事件,1月11日,上海市网信办责令万豪对官方中文网站、中文版APP自行关闭一周,开展全面自查整改,彻底清理违法违规信息。上海市网信办将视整改情况再作进一步处理。

  1月17日,澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者专访万豪国际集团亚太区总裁及董事总经理施康瑞,以及万豪国际集团亚太地区首席市场营销官若方国瑜。若方国瑜表示,整改后的官方中文网站、中文版APP,最早明天、最晚后天将重新上线。新的界面,将优化投诉平台及投诉反馈机制。

  施康瑞则透露,为杜绝类似事件发生,万豪将加大本土团队的监管权。目前,万豪与阿里巴巴成立的联合公司,也正在商谈如何重新设计万豪在中国的数字平台,并由新的合资企业来进行管理。

  针对错误点赞展开全球员工培训

  “邮件门”、错误点赞等事件将万豪推向风口浪尖。

  1月9日,有网友称,万豪酒店发给会员的调查问卷,将西藏列为“国家”选项。就在万豪国际集团官方微博号“万豪礼赏”几度发声明致歉的同时,万豪又被指在推特上点赞“藏独”言论。

  对于接二连三的犯错,施康瑞代表万豪深感抱歉,并表示,绝不推卸逃避责任。万豪坚决维护中国领土和主权完整,并始终认为,西藏、香港、台湾、澳门是中国领土不可分割的一部分。

  施康瑞解释,调查问卷设计方,是万豪聘请的一家加拿大第三方供应商造成的。目前,万豪国际已在全球范围内终止了与该第三方的合作。错误点赞“藏独”言论,是万豪一名员工造成。事情发生之后,万豪马上取消了点赞,并对员工做出停职处理,按照流程解雇。

  不过,对万豪员工的错误点赞,有网友称,虽然是个人行为,但代表的是万豪,不能仅是开除了之。

  对于网友的表态,施康瑞表示理解,并表示,万豪并不是开除一个员工了之。比如,他们对全球员工都进行相应的培训,并建立相应的责任监管机制。未来,就算发生相似错误,相应的领导层也能及时发现并予以纠正。

  施康瑞称,员工自行给推文点赞的行为,其实也违反了万豪国际集团相关政策,“我们不会支持这样的政治组织,我们尊重并且维护包括中国在内的所有国家主权和领土完整。我想强调一点,这些行为绝不代表万豪国际集团的立场和态度。”

  重开后的中文官网、App客户优化投诉界面

  事发后,上海市旅游局、市网信办均介入调查。

  1月11日,上海市旅游局紧急约谈万豪国际集团上海公司相关负责人,严正强调所有在华酒店必须遵守中国法律。当日,上海市网信办责令万豪国际集团从11日18时起,对官方中文网站、中文版APP自行关闭一周,开展全面自查整改。

  万豪国际集团亚太地区首席市场营销官若方国瑜介绍,目前,集团针对官网和App的调查和整改已经基本结束。内容上在进行最后的审查工作预计明天或者后天,就能重新运转。重新运转的官网和App,纠正以往的错误的同时,也优化客户投诉页面。

  澎湃新闻记者留意到,有网友称,在万豪中文官网上,香港、台湾、澳门,也被列为“国家”选项。有会员就此事向万豪投诉,但问题迟迟没有解决。

  对此,施康瑞称,万豪集团高层没有收到过关于将港澳台列为“国家”选项的投诉,“现在,我们要改进的地方,就是加强我们的程序和系统,投诉一旦生成,要快速升级到高层能看到,并快速整改。”

  若方国瑜介绍,万豪还将组建专门团队,专门接受消费者的反馈和意见。在此基础上,万豪将优化投诉上升通道,将投诉直接升级到相应的管理人员,“如果宾客对酒店有任何投诉或建议,通道都将更为开放和透明。”施康瑞称。

  施康瑞表示,此前,他们与阿里巴巴成立联合公司,目前也正在商谈,如何重新设计万豪在中国的数字平台。今后,这一块事务,将由联合公司进行管理。当然,在这个过程中,会充分遵守中国相关的法律要求。

  建本土网络安全管理团队

  “为杜绝类似事情发生,今后,万豪将更多地把监管责任下放到本土团队上。”施康瑞表示。

  若方国瑜则表示,今后,在组织架构上,让更多中国员工参与进来。比如,会有专员来负责了解中国相关的法律法规,并且和中国政府部门展开相应的合作,确保万豪所做的任何事情,都遵循中国的法律。

  同时,将在中国组建专门的网络安全管理团队,来负责监督管理涉及万豪中文网站、简体中文App以及中国社交媒体账号等网络媒体事项。并赋予该团队中国网络媒体日常运行方面的全部处理权限,包括发布、修改或删除互联网内容等。

  此外,因为万豪集团去年8月与阿里巴巴集团控股有限公司成立合资公司,并公布称这家公司全面运营万豪旗下所有线上中文官方平台。

  此次事件中,有网友质疑阿里巴巴旗下旅游平台飞猪,是否与万豪中文官网将港澳台列为“国家”选项有关。对此,施康瑞明确表示,此事与阿里巴巴及其旗下的飞猪平台没有关系。目前,万豪的中文官网,由万豪国际自己管理,双方合作还未展开。

  合资公司CEO蔡永元则在接受澎湃新闻独家采访时表示,相关合作事宜双方正在有节奏推进中。此次事件之后,万豪很可能会加速此进程。

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